Assistente de Telefonia – Rio de Janeiro

Nível: Assistente
Escolaridade: Ensino médio – Completo
Tipo de contrato: CLT
Jornada de trabalho: 36h/semanais – segunda à sábado das 14h às 20h

Benefícios: Vale-alimentação ou Refeição, Vale-transporte (desconto 6%), Plano de saúde, Plano odontológico , TotalPass

Responsabilidades da posição:

Procuramos um Assistente de Telefonia para integrar nossa equipe e ser o primeiro ponto de contato entre o paciente e a clínica, garantindo um atendimento telefônico ágil, cordial e resolutivo. O Assistente de Telefonia é responsável por agendamentos, informações, encaminhamentos internos e pela experiência inicial do paciente, contribuindo diretamente para a satisfação, a fidelização e o fluxo operacional eficiente do ambulatório.

Responsabilidades:

ATENDIMENTO AO PACIENTE:

▸ Atender chamadas telefônicas entrantes: receber, identificar e direcionar a demanda do paciente com cordialidade, clareza e agilidade

▸Realizar agendamentos, remarcações e cancelamentos de consultas, exames e procedimentos: conforme disponibilidade de agenda e protocolo da clínica

▸Prestar informações sobre especialidades, horários de funcionamento, localização, preparo para exames e convênios aceitos

▸Realizar ligações ativas de confirmação de consultas e retornos: seguindo scripts e prazos definidos pela coordenação

▸Registrar todas as interações no sistema de gestão (prontuário eletrônico ou CRM): assegurando rastreabilidade e histórico do paciente

▸Encaminhar demandas não resolvidas para o setor responsável: com registro e acompanhamento até a resolução

FLUXO OPERACIONAL E GESTÃO DE AGENDA:

▸Controlar a agenda dos profissionais de saúde: otimizando horários, evitando conflitos e comunicando alterações com antecedência

▸Confirmar presença dos pacientes com antecedência mínima de 24 horas: reduzindo taxa de absenteísmo e ociosidade da agenda

▸Monitorar filas de espera e listas de pacientes prioritários: informando disponibilidades de encaixes quando pertinente

▸Apoiar a equipe administrativa

QUALIDADE DO ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO INTERNA

▸Seguir rigorosamente os scripts, protocolos e tom de voz definidos pela clínica para atendimento telefônico

▸Registrar reclamações, sugestões e elogios dos pacientes: encaminhando ao setor de qualidade ou gestão conforme protocolo

▸Comunicar intercorrências relevantes à coordenação imediatamente: como cancelamentos em série, reclamações críticas ou urgências

▸Colaborar com a equipe multidisciplinar para alinhar fluxos de agendamento e disponibilidade de salas e equipamentos

CONFORMIDADE, SIGILO E BOAS PRÁTICAS

▸Zelar pelo sigilo e confidencialidade dos dados dos pacientes: em conformidade com a LGPD e as normas internas da clínica

▸Manter postura profissional, imparcial e respeitosa em todas as interações, independentemente do perfil ou estado emocional do paciente

▸Participar de treinamentos, reciclagens e capacitações promovidas pela clínica

▸Contribuir com sugestões de melhoria nos fluxos de atendimento e nos processos da central telefônica

Requisitos obrigatórios para a posição:

• Ensino Médio Completo
• Experiência mínima de 1 ano em atendimento telefônico, call center, recepção ou teleatendimento
• Boa comunicação verbal: dicção clara, vocabulário adequado e tom de voz acolhedor

Entregas e resultados esperados para a posição:

• Redução de 15% em chamadas não atendidas e erros de roteamento nos primeiros 6 meses
• Melhoria de 10% na satisfação do cliente (CSAT) relacionada à qualidade de chamadas
• Contribuição para a otimização de custos operacionais com redução de chamadas desperdiçadas